Goed personeel maakt het verschil

Assessment bij sollicitaties

Goed personeel. Nog voor we ons afvragen hoe we dát het best kunnen vinden, moet duidelijk zijn waar het precies aan voldoet. Leidt het aanstellen van een salestijger per definitie tot stomende verkopen? Niet altijd. Maar wie gaat er dan wel voor zorgen? En hoe herken je dat bij de sollicitatieprocedure? Preselectie-assessments zoals de Predictive Index zijn een hulpmiddel.

Het vinden van goed personeel is niet altijd eenvoudig. Verkopen heeft nu eenmaal niet iedereen in de vingers, zegt Jan-Willem Seip. Hij traint winkelpersoneel in zijn bedrijf Vendicum. De zoektocht naar een goede kracht is echter cruciaal omdat die in roerige tijden met veel online concurrentie nu juist het verschil kan maken. “Dat is nog niet zo simpel. Iemand moet goed functioneren op de winkelvloer en het moet zodanig klikken met de klanten dat er een band wordt opgebouwd. Het liefst kent een medewerker de maten en voorkeuren van de clientèle. En het klinkt bijna ouderwets, maar als klant vind ik het prettig als iemand na drie maanden nog weet hoe ik mijn koffie drink. Veel liever dat, dan bij elk bezoek weer een nieuw gezicht aantreffen. Helaas is het vaak ook moeilijk om goed personeel te houden.”

Gastheerschap

Het aantal banen in de detailhandel groeide met 11.000 vorig jaar minder snel dan verwacht, zo valt te lezen in de Sectorkamerrapportage 2016 van de Samenwerkingsorganisatie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven. Voor een deel is dit het gevolg van faillissementen van grote ketens, lezen we verder. Een andere constatering luidt dat beroepen in de mode zijn veranderd. Steeds meer is het verlengen van de verblijftijd in de winkel van belang. Van de mbo-student waarop de samenwerkingsorganisatie zich richt wordt nu meer gastheerschap verwacht. En meer kennis, doordat klanten zich beter oriënteren voordat ze gaan kopen.

Drijfveren

Om zeker te weten dat iemand zich ook echt ontpopt als een geslaagde gastheer of –dame is het cruciaal om drijfveren van potentiële medewerkers bloot te leggen, vervolgt Seip. “Veel jonge verkopers gaan niet in een winkel staan vanwege hun trots op het vak maar om de kosten van hun mobiele abonnement terug te verdienen, terwijl de voorkeur moet uitgaan naar iemand die het wél leuk vindt om een klant zelfverzekerder de deur uit te zien gaan. Iemand, die meteen ziet dat de klant een herfsttype is en weet welke kleuren hem daarom wel en niet goed staan. Verkopen is echt een vak en dat voelt de klant ook. In een sollicitatiegesprek doen werkgever- en nemer zich allebei beter voor. Maar hoe weet je dat een sollicitant ook daadwerkelijk plezier beleeft aan het helpen van je klanten? In feite zou je de drijfveren moeten testen en daar zijn hulpmiddelen voor.”

Gedrag voorspellen

Een mogelijke oplossing zijn assessments zoals de Predictive Index (PI). De PI, die al 60 jaar wordt gebruikt, bestaat uit een gedragstest die de gedragingen van de medewerker op de werkvloer moet voorspellen. “Die voorspelling kan worden gedaan door iemands drijfveren inzichtelijk te maken. Drijfveren zorgen voor bepaalde behoeften en daaruit vloeit voort hoe
iemand zich gedraagt in het bedrijf”, zegt Pamela Biervliet van Predictive Human Capital. Ze begeleidt het bedrijfsleven –en ook de retail
– in assessments.

Ter illustratie volgt er een voorbeeld: “Iemand met een sterke intrinsieke drijfveer tot sociale interactie met anderen voelt de behoefte om contact te maken met de wereld om zich heen. Hij zal in zijn handelen situaties opzoeken of creëren waarin hij contact met mensen kan hebben om zo in de eigen behoeften te voorzien. In het gedrag van die persoon zul je zien dat hij er bijvoorbeeld de voorkeur aan geeft om iemand persoonlijk te benaderen, even ‘echt’ contact te maken en een relatie op te bouwen door langs te lopen of te bellen als de afstand te ver is in plaats van een mailtje te sturen.”

Ze vervolgt: “Uit het PI-assessment komt bijvoorbeeld naar boven of iemand introvert of juist extravert is, risicomijdend is en welk werktempo bij hem of haar past. Ook kan het aantonen of mensen liever ondersteunend bezig zijn of al gauw de leiding nemen. Met dit assessment zie je eveneens of een persoon veel afwisseling nodig heeft en meer van de details is of juist van de grote lijnen. Sociaal wenselijke antwoorden worden tot een minimum beperkt door de opzet van de vragen. Het assessment biedt een schat aan informatie.”

Voordelen

Leidinggevenden worden ook aan het denken gezet. ‘Wat is er nou echt belangrijk in de functie?’ en ‘Hoe vertaalt zich dat naar het gedrag dat we nodig hebben?’ zijn vragen waar ondernemers volgens Biervliet niet altijd voldoende bij stilstaan. “Met de PI krijgt men door het invullen van een zogeheten job assessment ook daar beter zicht op. Er ontstaat een jobprofiel dat weer te vergelijken is met het uiteindelijke profiel van de sollicitant. Het grote voordeel hiermee is dat de ondernemer een realistisch beeld krijgt van wat iemand wel of niet leuk gaat vinden om te doen en dat zorgt voor minder onaangename verrassingen.”

Werkgevers zien volgens Biervliet daardoor ook in dat het schaap met de vijf poten eigenlijk niet bestaat. Toch kan het ook werken tussen de twee als iemand niet op alle aspecten 100 procent matcht. “Door hier vooraf inzicht in te hebben, kun je je aanpak erop aanpassen. Iemand kan op alle punten hoog scoren maar iets minder op detailgerichtheid. Komt diegene verder echt als een geschikte kandidaat uit de bus, dan is het te overwegen om het detailwerk elders binnen het team te laten opvangen. Bij iemand die daar juist weer energie van krijgt.” De genoemde gedragstest kan eventueel worden uitgebreid met de PI-LI-test die inzichten geeft in iemands cognitieve capaciteit.

Weet wat je wilt

Biervliet herkent het beeld van de moeizame zoektocht naar goed personeel deels wel. Al hangt het er volgens haar maar helemaal vanaf welke definitie we hangen aan dit begrip. Wat goed personeel is, wordt mede beïnvloed door de ambities van de eigenaar voor de winkel. “Het begint onder meer bij het bepalen van wie je doelgroep is, wie je concurrenten zijn en hoe je je eventueel wil onderscheiden. Daar moet de branding op aansluiten. Personeel is daarin een erg belangrijke factor. Dat moet overbrengen wat je als ondernemer voor ogen hebt. Bij de verkoop van een technisch product is het vaak belangrijker dat een medewerker inhoudelijke productkennis heeft en geloofwaardig is als expert. Als hij geen zekere gezellige emotie overbrengt is dat minder erg. Dat laatste is wel weer belangrijk in een ijswinkel waar een klant het zonnetje buiten ook graag binnen ervaart.”

Nog voor het inschakelen van assessment tools dient de retailer dus goed na te hebben gedacht over zijn doelgroep, en hoe die moet worden aangesproken en behandeld. Daarop past de retailer dan logischerwijs de keuze voor de medewerker aan. Biervliet: “Die keuze moet geloofwaardig zijn. Wie een jongere klantenkring bedient moet in die wereld stappen. Iemand van 20 neemt van een vijftiger waarschijnlijk minder snel aan dat een kledingstuk haar zo leuk staat. Een oudere doelgroep vraagt soms om een rustigere verkoper behept met geduld, tenzij het juist bij het concept past om tegen alle stigma’s in te gaan en je daardoor te onderscheiden. Het draait om datgene wat je wilt uitstralen. En of het werk past bij iemands drijfveren. Iemand die echt van doorpakken houdt komt minder goed uit de verf in een winkel waar het regelmatig rustig is. Mogelijk raak je diegene vervolgens kwijt, terwijl hij wel kan meedraaien in een drukke vestiging op piekuren.”

Gevraagd of introverte mensen professioneel bestaansrecht hebben op de winkelvloer, antwoordt Biervliet: “Zeker. Het gaat om het maken van de juiste match, net als bij extraverte mensen. Als je dat niet doet, loop je als retailer het risico dat je geld laat liggen.”

Predictive Index in de praktijk

Gerard Werkhoven gebruikte de Predictive Index in de tijden dat hij nog Steppin’ Out runde, een kledingketen die op een gegeven moment 15 vestigingen telde. Voor de ondernemer, nu consultant voor ondernemers en ondernemende organisaties, kwamen assessments pas enkele jaren later van pas. Het selecteren van nieuwe krachten ging aanvankelijk op gevoel, intuïtief. Hij zocht ‘zonnetjes’; goedlachse en extraverte mensen, bruggenbouwers. “Ze moesten leuk zijn om mee te werken omdat dat goed is voor het teamgevoel. Het klopt dat leuke en gezellige mensen niet per definitie meer verkopen maar dat was ook niet de opzet. Het streven was eerder goed gastheerschap dan harde sales, een reden waarom we de verkooptrainingen hebben vervangen voor cursussen hospitality”, vertelt hij.

Enige jaren later besluit Werkhoven als extra tool bij sollicitaties de Predictive Index in te zetten.  “We wilden het bedrijf natuurlijk verhogen in niveau en ik werd per toeval op de Predictive Index gewezen. Het bedrijf bevond zich op een punt dat er veel parttimers aan de slag waren. Ik wilde een betere selectie om te voorkomen dat er mensen op functies afkwamen die er niet pasten.”

Nog voor hij potentiële medewerkers onderwierp aan het assessment maakte hij zelf zijn wensen kenbaar door het beantwoorden van enkele vragen in het job assessment. “Na die invuloefening rolde er een grafiekje uit met uitschieters naar boven en beneden op bepaalde eigenschappen. De grafiekjes uit de assessments van potentiële medewerkers legden we hierop. Een heel visuele methode om snel te zien wie er in het profiel past. Nieuwe krachten moesten het bijvoorbeeld niet vervelend vinden om repeterend werk te doen aangezien een winkel nu eenmaal elke dag eerst aan kant moet zijn. Andere eigenschappen waar hoge scores een pré waren, vormden dienstbaarheid en dat mensen ertegen moesten kunnen om onderbroken te worden tijdens hun werk. Een klant kan zich immers elk moment aandienen. Extraversie was eveneens belangrijk, net zoals een geneigdheid om de regels van het bedrijf in acht te nemen in plaats van een eigen koers te varen.”

“Geen mismatching”

“De mensen die hoog scoorden op voor ons belangrijke punten gingen door. Een van de grootste voordelen van deze werkwijze is dat je vooraf dus al in hoge mate mismatching voorkomt. Voor sommige multinationals zijn deze assessments vast onderdeel van de sollicitatieprocedure. Uit alleen een sollicitatiegesprek kun je praktisch nooit halen of iemand het echt niet erg vindt om regelmatig dezelfde taken uit te voeren. Wat ik nu misschien extra zou doen, is mensen een dag laten meelopen in het bedrijf. Dan weet een ondernemer al vrij snel hoe het echt zit met iemand.”

Ook Seip pleit voor een korte stage om te weten wat voor vlees je in de kuip hebt. In het scouten van salestijgers voor de winkelvloer gelooft hij niet. “Verkooptechnieken en –tactieken hebben meestal niet het gewenste effect en een medewerker die artikelen pusht zonder te weten wat de klant wil zal niet slagen. Verkopen moet veel subtieler en onopvallender en draait erom dat de klant zonder spijt en tevreden de deur weer uit wandelt. Het belangrijkste vind ik dat een winkelmedewerker zich kan aanpassen aan diverse mensen en situaties, een karaktereigenschap die ik ook wel stijlflexibiliteit noem. Een goede verkoper is daarom een kameleon die zowel aan dominante klanten als introverte nerds kan verkopen. Moeilijk te vinden, over het algemeen.”

Helden maken

In de retail is hebben niet altijd houden. Ook niet op het gebied van goede krachten. Iets waar wergevers zich bewust van moeten zijn, vindt Werkhoven. “In de strategie van Steppin’ Out paste het dat personeel het ontzettend naar zijn zin moest hebben. Om die reden zette het management zich er flink voor in om alles weg te nemen wat ook maar een beetje kon demotiveren zoals slecht functionerende pc’s en vertragingen in bestellingen. Wij zagen het verkopend personeel als onze helden omdat ze het hardst moesten werken. En dat werkte. Er werd me wel eens gevraagd hoe ik dat toch deed; iedereen die voor me werkte kwam over alsof hij aandelen had in onze keten.”