Webshops: Voorraad en retouren

De concurrentie op de retailmarkt is enorm. Webshops moeten zich niet alleen onderscheiden in productaanbod, maar ook in service en efficiency. Hierbij blijken retourbeleid en voorraadoptimalisatie nog vaak valkuilen te zijn voor online retailers. Hoe kunnen zij retouren verminderen en hun webshop-voorraad zo optimaal mogelijk houden?

‘Polyester, hoe voelt dat ook al weer? En ecru, is dat nu meer beige of bruin? Maat 36, dat kan zomaar maat 34 zijn, want dat lijkt bij elk merk weer anders.’ Het zijn veelvoorkomende overpeinzingen van een klant die op zoek is naar een outfit bij een webshop. Kleding is nog steeds het product dat het meest geretourneerd wordt bij online winkels, maar ook andere producten blijken in het echt vaak anders dan de klant had verwacht. Het resultaat? Hoge retourcijfers en een rommelige, onoverzichtelijke voorraad. Volgens een onderzoek van ABN AMRO is het retourpercentage van online gekochte producten zelfs ruim het dubbele in vergelijking met fysieke winkels. Per jaar stuurt 66 procent van de online kopers minimaal één artikel terug. Hoe ga je hier als webshop-eigenaar mee om en kun je retouren terugdringen?

Webshop voorraad en retouren
Distributie van in een sorteer- en distributiecentrum van PostNL op route naar de vrachtbusjes

Betalen voor extra service?
“De voorkant van een webshop krijgt nu van de retailer vaak veel meer aandacht dan de achterkant ervan”, aldus Chris Meijers, sectorspecialist retail bij ABN AMRO. “Retailers denken vaak: ik móet ook een website. Terwijl e-commerce een heel ander spel is dan de ‘traditionele’ retail in de fysieke winkel. Dit doen ze dan naast de winkel, vaak zonder dat e-commerce aandacht krijgt op het hoogste beslissingsniveau in de organisatie, waardoor een echte e-commercestrategie ontbreekt. De voorkant, de website zelf, is er wel maar de achterkant, het retourbeleid en verdere logistiek, kan vaak nog efficiënter dan op dit moment het geval is.” Het is dan ook niet makkelijk om klanten tevreden te stellen, geeft Meijers toe. “Deze zijn verwend; kunnen retourneren is een wettelijk recht. Bij grotere retailers zijn de retourperiodes vaak enorm lang en daarnaast hanteren veel bedrijven gratis terugsturen. Dat is een fijne service, maar tegelijkertijd een enorme kostenpost.” Klanten moeten heropgevoed worden, zegt hij. “Ze mogen weer gaan beseffen dat het normaal is om te betalen voor een verzending. Dit zal natuurlijk niet zomaar worden bereikt, maar kan door het stapsgewijs aanbieden van service. Voor 14.00 uur besteld? Dan kunt u het dezelfde dag nog in huis hebben, maar dit kost wel iets extra. Of kunt u paar dagen wachten? Dan sturen we het gratis op. De klant wil best betalen voor bijzondere service.”

Centrale voorraad
Een van de grootste oorzaken van een slecht geregelde opslag is een scheiding in de voorraad van de fysieke winkel en de webwinkel. “Doordat veel winkeleigenaren de voorraad van de winkel en de webshop niet integreren is het management hiervan rommelig,” aldus Meijers. “Het gebeurt nog steeds vaak dat winkeleigenaren twee totaal verschillende systemen hanteren. Dit is inefficiënt, want je raakt het overzicht kwijt. Hierdoor krijg je ‘nee-verkoop’, terwijl het product er misschien wel is maar dit niet inzichtelijk is.” Hij legt uit dat dit vooral met cross channel problematisch is. “De klant koopt iets in de webshop en brengt het terug in de winkel. Als je dan de voorraden gescheiden houdt, dan weet je als eigenaar nooit wat je precies in huis hebt. Creëer daarom één centrale voorraad, zodat je precies weet waar alles uithangt. Ik zie dat steeds meer retailers hier administratief mee gaan werken en dat is goed nieuws.”

Case study: bol.com
Een voorbeeld van hoe een grote webwinkel haar voorraadmanagement aanpakt: bol.com maakt onder meer gebruik van een fulfilmentcenter waar vanuit de ‘op voorraadstroom’ wordt verzonden. Dit zijn de ‘hardlopers’ die aan de belofte ‘voor 23:00 uur besteld, morgen in huis’ kunnen voldoen. Daarnaast levert bol.com ook producten via het cross dock-principe. Dit zijn producten zoals Engelstalige boeken, die pas besteld worden wanneer de klant ze aanvraagt. Deze goederenstromen kunnen zo nodig worden gebundeld, waardoor minder verzendingen nodig zijn. “Het komt er op neer dat wij de voorraad afstemmen op de vraag”, vertelt bol.com-woordvoerder Marjolein Verkerk. “Verder hebben we systemen die op basis van zoek- en koopgedrag inschatten wat de voorraad moet zijn. Op deze manier blijf je nooit met producten zitten, maar kun je klanten toch een breed assortiment bieden.”

‘Creëer één centrale voorraad, zodat je precies weet waar alles uithangt’

Vandaag besteld, morgen in huis
Flexibiliteit in de distributie kan ook voor veel voorraadvoordelen zorgen, voor zowel de klant als de webshop-eigenaar. Stel: je bestelt net voor de kerst een fiets als cadeau voor je man. Wil je deze dan een week van tevoren in huis hebben? Dat is niet ideaal, want dat is een cadeau dat je maar lastig kunt verstoppen. Dat kan beter, zegt Jeroen Hellemans, E-Business Manager bij Post NL. “De klant wil steeds vaker weer het roer in handen. Nu staat er regelmatig op een webshop-pagina: ‘vandaag besteld, morgen in huis.’ Maar wat nou als ik dat niet wil? Webshops kunnen in samenwerking met postbedrijven, zoals Post NL, deze flexibiliteit vergroten. Zo kan een klant nu al kiezen of hij het bestelde product thuis afgeleverd wil hebben, bij een postkantoor, of een pakketautomaat en op veel verschillende tijdstippen, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat.” Nu is het zo dat veel van de bestellingen op vrijdagavond, zaterdag of zondag worden gedaan. Daardoor is er op maandag een piekbelasting. Webshop-medewerkers zijn dan hard aan het werk om zo snel mogelijk de pakketten samen te stellen om ze te kunnen versturen. “Als klanten zelf kunnen kiezen wanneer ze het ontvangen, is dat voor de voorraadoptimalisatie een enorme winst”, aldus Hellemans. “De bezorging wordt dan over de hele week verspreid en de retailer houdt beter het overzicht.” Daarbij is het een oplossing voor gemiste verkoop, legt Hellemans uit: “Je hoeft als webshop minder vaak ‘nee’ te verkopen omdat iets niet op voorraad is. Als klanten namelijk zeggen dat ze het product liever over een week in huis hebben, dan heb je nog de tijd om het aan te vullen.”

Webshop voorraad en retouren
Via de webcam body measurement-technologie van Upcload.com kan de consument zijn of haar maten laten vastleggen.

Minder retouren
Een beter geregelde voorraad kan dus bereikt worden door een meer flexibel en daarmee overzichtelijk retourbeleid. Maar hiermee breng je nog niet het aantal retouren terug. De Duitse webshop Zalando, die steeds meer aan populariteit wint in Nederland, heeft een retourpercentage van rond de 50 procent. De webwinkel biedt haar klanten een teruggeefservice van 100 dagen. Een dure service, maar dat maakt voor Zalando niet uit, zegt Meijers: “Deze webreus maakt op een andere manier winst. Ze verkoopt ‘stukjes’ van de website aan kleinere bedrijven die een podium zoeken en hun bereik en service willen vergroten. De webshopreus vraagt dan bijvoorbeeld 35 procent marge van de opbrengst van deze kleine winkels. Dáar verdient ze aan.” Toch doen grote bedrijven zoals Zalando, bol.com en Wehkamp hard hun best om het aantal retouren terug te dringen. “We doen er alles aan om de klant zo goed mogelijk te helpen bij het maken van de juiste keuze, zodat het retourpercentage niet onnodig hoog wordt”, aldus bol.com-woordvoerder Verkerk. Hierbij gaat het toch weer om de voorkant van de webshop: “We hebben ongeveer een miljoen reviews van klanten in onze winkel. Daarnaast maken we gebruik van uitgebreide productomschrijvingen, bijvoorbeeld met video’s. Voor de sieraden en horloges hebben we bijvoorbeeld een maattabel ontwikkeld waarbij je zo goed mogelijk de juiste maat kan bepalen. Er is verder een zoomfunctie bij alle afbeeldingen waarmee klanten het materiaal van een product goed kunnen bekijken.”

‘Vandaag besteld, morgen in huis.

Maar wat nou als ik dat niet wil?’

Trends
Zulk maatwerk zorgt voor minder retouren. En minder retourstromen betekent ook minder ‘winkelhaken’, vertelt Meijers. “Dit zijn overjarige modellen die rondzwerven in de voorraad. Als iets terug wordt gestuurd en het niet snel opnieuw kan worden verkocht, dan is de verkoper op een gegeven moment genoodzaakt het in de uitverkoop te doen, omdat het uit het seizoen is geraakt. Dit zorgt voor een enorm waardeverlies.” Apps en online programma’s voor het aanbieden van maatwerk in de online kledingbranche schieten om deze reden als paddenstoelen uit de grond. Zo kunnen webshop-eigenaren de virtuele paskamer Fits.me toevoegen aan hun online winkel. Klanten worden hierbij gevraagd naar hun maat en de merken die ze leuk vinden. Op basis daarvan maakt de website aanbevelingen. Verder biedt Upcload.com een wel heel bijzondere manier om de maten van webshop-klanten op te meten. Via de webcam body measurement-technologie van deze website hoef je als klant alleen maar voor de webcam te gaan staan om je maten vast te laten leggen. Ook websites als Thecloakroom.com en Outfittery.com verzorgen maatwerk, maar dan met een personal shopper. Na het invullen van een online stijlquiz en een gesprek op afstand met een personal shopper krijgt de klant een doos thuisgestuurd met outfits afgestemd op zijn of haar voorkeuren. De klant ontvangt pas een factuur zodra deze laat weten welke artikelen hij heeft besloten te houden. Het idee erachter is dat op termijn de retouren verminderen.

Doorklikken
Een centrale voorraad, flexibele bezorgtijden, uitgebreide productbeschrijvingen en maatwerk door ‘aanpas-apps’: het lijkt alsof de e-tailer flink aan de slag mag als het aankomt op voorraadoptimalisatie en distributiebeleid. Meijers: “Service naast product wordt belangrijker en een persoonlijke benadering ook. Maak keuzes en probeer zo uniek mogelijk te zijn. Dat kan zijn met assortiment, maar ook met bijvoorbeeld een doordacht

loyaliteitsprogramma. En werk samen met andere webshops, bijvoorbeeld wat betreft leveranciers. Want alleen ga je sneller, maar samen sta je sterker. Zeker op het oh zo transparante internet.”

Door Anouk van der Graaf

Webshop voorraad en retouren

Tips voor het managen van je webwinkelvoorraad.

1.Creëer één centrale voorraad, zodat je precies weet waar alle producten zijn. Zowel voor jezelf als voor de klant. Hierdoor voorkom je ‘nee-verkoop’ en ‘winkelhaken.’

2.Probeer klanten zo goed mogelijk te helpen bij het maken van een juiste keuze in je winkel, zodat het retourpercentage niet onnodig hoog wordt. Bijvoorbeeld met ‘op-maat-apps’, video’s, uitgebreide productbeschrijvingen en reviews van klanten.

3.Maak de bezorgtijden flexibel. Zo verspreid je de bezorgingen over de week en vermijd je de piekbelasting op maandag. Differentiatie in bezorgtijden geeft kansen op een veel efficiënter bezorgproces.

Neem contact op

Wilt u ons een bericht sturen? Wij nemen z.s.m. contact met u op.

Not readable? Change text.