Klaar voor elke crisis: de 7 principes voor goede crisiscommunicatie
De meeste bedrijven zijn niet goed voorbereid op allerlei soorten crises. Diefstal, inbraak, hacken, maar denk ook een negatieve recensie of een werknemer die uit de bocht vliegt kan een crisis zijn. “Door goede voorbereiding op dat soort situaties kun je passend reageren”, vertelt Tom Compaijen, crisiscommunicatie-expert en neurowetenschapper. Wat houdt crisiscommunicatie precies in voor je winkel?
Vrijwel iedere crisis komt onverwacht, maar je kunt je er wel op voorbereiden. “Door op een bepaalde manier te denken, maak je de juiste keuzes in the heat of the moment”, zegt Compaijen. “Houd er wel rekening mee dat je op tien crises kunt voorbereiden, maar dat dan toch de elfde situatie voorkomt, je verzint het niet. Het gaat nooit helemaal volgens het boekje.” Compaijen heeft in zijn carrière al meerdere crises meegemaakt, vanwege zijn adviserende rol in verschillende crisisteams door de jaren heen.
Voor effectieve crisiscommunicatie is het eerst belangrijk een beter beeld te krijgen van soorten crises in de retail. De crisiscommunicatie-expert somt een aantal voorbeelden op en benoemt kort waar het spanningsveld ligt.
- Cybercrime: Je krijgt te maken met ransomware. Leg je een bedrag neer om de (verdere) verspreiding van klantgegevens – mailadressen en bankgegevens – tegen te gaan op het darkweb? Welk bedrag zet je in, of wat doe je?
- Slechte of verkeerde publiciteit
Een journalist rapporteert dat je producten niet echt allemaal fair trade zijn, terwijl je daar wel om bekend staat. Een aantal producten worden – inderdaad – in Bangladesh geproduceerd tegen lage lonen. Hoe reageer je wanneer je met die slechte publiciteit wordt geconfronteerd? - Logistieke keten ligt plat
Door een crisissituatie op het Suezkanaal lopen de vrachtschepen tien tot veertien weken vertraging op. De hele logistieke keten van je product wordt hierdoor geraakt. Hoe communiceer je met je klanten en leveranciers? - Terroristische dreiging: Je hoort via verschillende kanalen over een terroristische dreiging in je straat. Sluit je je winkel snel, en vraag je je klanten de winkel te verlaten? Of haal je iedereen van de straat binnen, met de kans dat je een terrorist binnentrekt?
In bovenstaande gevallen wordt het hart van iets geraakt, legt Compaijen uit. Er is een bedreiging van mensen, gebouwen of iets anders wat de continuïteit van de verkoop in de weg staat. In zo’n situatie moet je dus snel handelen, terwijl je niet alle informatie hebt. In zijn boek stelt Compaijen zeven principes centraal voor goede crisiscommunicatie. Welke zijn dat?
Les 1. Wie niet horen wil, moet voelen
Een grote valkuil bij crisis, is dat je allemaal communicatie zendt als winkel, zonder dat dat er echte interactie is met de doelgroep. Wat er dan vaak gebeurd is dat er vooral naar buiten wordt gecommuniceerd wat er voor jullie zelf belangrijk is, in plaats van dat je je als winkel focust op wat voor jullie klanten belangrijk is om te horen. Zorg daarom dat je aansluit bij de beleving van de doelgroep. Dat betekent dat je weet wat er bij hen leeft, door goed te luisteren. Check daarvoor bijvoorbeeld online naar wat er wordt gezegd, bezoek een facebookgroep van de branche/winkel, of luister naar wat mensen in je winkel zeggen.
